Wat de psychologie van het wachten ons leert over ongelijkheid.
Hoe we ook ons best doen om ons goede humeur te bewaren, in de rij staan leidt op den duur tot irritaties en mogelijk zelfs tot woede. Hoe meer instant bevrediging de onlinewereld ons belooft, hoe moeilijker wachten lijkt te worden. Is er een manier om de ergernis te verlichten? Dat is een vraag die tal van bedrijven, van Disney tot Delta Air Lines, de laatste jaren bezighoudt en inmiddels is uitgegroeid tot een heel eigen vakgebied: de psychologie van de wachtrij. Joost Vles, docent operations management aan de Buffalo-universiteit in New York, heeft het probleem onlangs onderzocht door met een stopwatch in de hand verschillende winkels en luchthavens te bezoeken.
De resultaten van zijn analyse zijn opvallend bemoedigend. Om te begrijpen hoe rijen werken, denkt Vles dat je moet beginnen met de zogenaamde wet van Little, een wiskundige stelling die in de jaren zestig is bedacht door John Dutton Conant Little, hoogleraar wiskunde aan het MIT. Die wet behelst een simpel idee dat door veel bedrijven tegenwoordig in de planning is verwerkt: dat het aantal klanten in een rij gelijk is aan de snelheid waarmee er klanten bij komen, vermenigvuldigd met de tijd die het systeem nodig heeft om ze te verwerken.
Maar Vles wijst op een intrigerend addertje onder het gras. Op klanten maakt het meestal een efficiënte indruk als er meerdere korte rijen staan. Eén enkele lange rij suggereert een trage verwerking en schrikt af. Maar die schijn bedriegt, zegt Vles, als die ene rij wordt bediend door meerdere loketten. ‘Zie je een lange rij die zich drie keer over de breedte van de winkel slingert,’ schreef hij onlangs in een blogbericht, ‘dan kan dat een verkeerde indruk wekken over de wachttijd. Een ogenschijnlijk lange rij kan ook zo efficiënt worden bediend dat je daarin juist heel snel opschiet.’
Keuze
Steeds meer bedrijven beginnen in te zien dat het niet per se verstandig is om afzonderlijke ‘korte’ rijen bij elke kassa te hebben. Dat heeft ermee te maken dat het opstoppingen kan veroorzaken (als één zo’n kassa uitvalt, staat daar een hele rij die nergens heen kan). Maar er speelt nog iets subtielers: meerdere rijen creëren keuze voor de consument. Nu beweren consumenten wel vaak dat ze zo veel mogelijk keuze willen, maar een keuzemogelijkheid tussen wachtrijen kan op zichzelf weer leiden tot onzekerheid, stress, rivaliteit en de bijbehorende woede.
Er is immers maar één ding erger dan in de rij staan wachten: zien dat anderen door geluk of slimmigheid sneller geholpen worden. Het mooie van een enkele rij voor meerdere loketten is dat iedere vertraging ‘over het hele systeem wordt uitgesmeerd’, aldus Vles. Noem het de mooie kant van socialisme: gedeelde smart is halve smart. En er is nog iets: in een slangvormige rij heb je de illusie van constante vooruitgang (steeds een klein stapje verder) ten opzichte van andere mensen. Ook biedt zo’n enkele rij een bedrijf de mogelijkheid de pijn van het wachten te verzachten met een vorm van afleiding of amusement.
Eén lange rij is de eerlijkste manier om te zorgen dat iedereen zo snel mogelijk aan de beurt komt
Richard Larson, een hoogleraar aan het MIT die zich in de psychologie van het wachten heeft verdiept, zegt dat bedrijven als Disney daar slim gebruik van maken. En ook zonder zulke fratsen kan een enkele rij in ieder geval beter worden gereguleerd, wat volgens psychologen eveneens kalmerend werkt. Vandaar de groeiende trend in luchthavens, winkels en pretparken om wachtende klanten één rij te laten vormen, vaak met bordjes die de wachttijd aangeven.
‘Ook al staat er een heel lange rij, als dat de enige optie is, moet je daar eigenlijk blij mee zijn,’ stelt Vles. ‘Dan hoef je tenminste niet te gokken welke rij je het beste kunt nemen. De wet van Little betekent dat één lange rij de eerlijkste manier is om te zorgen dat iedereen zo snel mogelijk aan de beurt komt.’ Tenzij er natuurlijk een systeem wordt opgezet waarbij klanten tegen een meerprijs voorrang kunnen ‘kopen’ (zoals luchthavens wel aanbieden). Dat wordt meestal redelijk eerlijk gevonden, zeggen psychologen, zolang de wijze waarop je voorrang krijgt maar transparant en consequent is.
Eerlijk
Misschien heeft de psychologie van de wachtrij wel bredere implicaties. We leven in een tijd waarin we er automatisch van uitgaan dat consumenten zo veel mogelijk keuze willen. Maar als je denkt aan hoe bedrijven en vervoerders hun wachtrij steeds vaker organiseren, dan valt daar misschien ook een andere les uit te trekken: mensen vinden het geruststellend als ze het gevoel krijgen dat het er eerlijk aan toegaat en dat er voortgang in zit (hoe miniem ook), dat de wachttijd duidelijk staat aangegeven en zelfs dat ze hun leed met anderen moeten delen.
Anders gezegd: bij in de rij staan is centraal aangestuurde ordening vaak te verkiezen boven ongebreidelde keus en concurrentie. We kunnen accepteren dat het betalen van een meerprijs recht geeft op voorrang, maar we willen wel dat het transparant gebeurt. Keuzemogelijkheden die om hoogst onduidelijke redenen tot uiterst ongelijke resultaten leiden – maar de verantwoordelijkheid voor die ‘keuze’ op onze eigen schouders lijken te leggen – leveren alleen maar stress op.
